来源：北京完美和京朝轩（xuān）餐饮管理有限公司

完美和京朝轩餐（cān）饮公司为了在发生突（tū）发事（shì）件时能（néng）及（jí）时（shí）、有效地组织救（jiù）援，把损（sǔn）失减少（shǎo）到最小，根据《中华人民共和国突发（fā）事件应对法（fǎ）》和食堂承包服务行业的（de）要求，结合实（shí）际（jì）情况，拟定本预案。

（1）治安案（àn）件应急（jí）

1）当（dāng）员工食（shí）堂内发生斗（dòu）殴事件时（shí），应立即制止劝阻（zǔ）及劝散围观人群（qún）；

2）如（rú）双方不听（tīng）制止（zhǐ），事态继续发展，场面有难以控制的（de）趋（qū）势时，应（yīng）迅速（sù）报告公安机关及知（zhī）会项目相关部（bù）门人员。员工食堂管理人（rén）员应在（zài）现（xiàn）场戒备，防（fáng）止（zhǐ）事态扩大，并做好刀（dāo）具的（de）管理工作（zuò）；

3）如员工食堂（táng）物品有损坏（huài），则应将（jiāng）斗殴（ōu）者截留，要求赔偿。如有伤者则予（yǔ）以（yǐ）急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辨认滋事者；

4）如斗殴者乘车（chē）逃离，应记下车牌号码、颜色、车（chē）型及人数等特征，交警方处理（lǐ）；

5）安保员协助警（jǐng）方（fāng）勘查打斗现场，收缴各（gè）种打（dǎ）架（jià）斗殴工具。

（2）临检应（yīng）急

1）员工食堂突（tū）遇（yù）相（xiàng）关（guān）部门突（tū）击检查时，所（suǒ）有人员（yuán）保持（chí）镇定，不要慌张，第一时间向食堂经理，并统一听从指挥（huī），坚守岗位，做好本员（yuán）工作（zuò）。

2）由一名服务（wù）人员做好接待工作，尽里（lǐ）安（ān）置在（zài）员工食堂就坐（zuò），争取时（shí）间。

3）由另一名服务（wù）人员及时通知当（dāng）值的领导，并迅（xùn）速传达给各（gè）区域负（fù）责（zé）人，各区域人员对要检查的项目进（jìn）行处（chù）理，例（lì）如遇高（gāo）峰期（qī）时，厨房比较乱，应及时组织员（yuán）工对（duì）检（jiǎn）查人员比较（jiào）注意事项（xiàng）的地方如冰箱、冰柜、清洁工具的地方、灭（miè）火器（qì）摆放等（děng）到进（jìn）行快速（sù）整（zhěng）理（lǐ）。

4）适当（dāng）整理后再（zài）请检（jiǎn）查人员进行厨（chú）房检查，如卫生院部（bù）门（mén）抽样（yàng）检（jiǎn）查，尽里将餐具用开（kāi）水汤（tāng）过后交其检查。

5）检查后问题严重的（de）要马（mǎ）上想办法解决并向上级部门报告（gào）。

（3）就餐人员用餐（cān）时损坏（huài）餐（cān）具处理

1）客在用餐过程中损坏餐具是（shì）不小心所致，遇到（dào）就餐人员（yuán）打碎餐具时（shí），服务员（yuán）第一（yī）时间应问候就餐人员是（shì）否受伤，并迅速收拾干净破损（sǔn）的餐具，并为就餐人员（yuán）换上（shàng）新的餐具。

2）服务（wù）员应立（lì）即上报（bào）给主管级以上人员，视情（qíng）况根据员（yuán）工食堂有（yǒu）关财产的（de）规定决定是否需要就餐人员赔偿。如果是一般的消耗性物品（pǐn），可（kě）以告诉就餐人员不（bú）需要赔偿了，如果是较高档的餐具（jù）需要赔（péi）偿的（de）话，服务（wù）人员要在合适的时（shí）机以合（hé）适的方式告诉就餐人员，要讲明具体赔（péi）偿金额（é），开（kāi）出正式的现金收据。

（4）就（jiù）餐人员用餐时发现菜品中（zhōng）有异物（wù）处理（lǐ）

1）服（fú）务（wù）员立即将（jiāng）该菜品撤下餐桌，不要在桌上再次检查是否存在异（yì）物。迅速将此事上报食堂项目经（jīng）理，并由主管查出原委。

2）员工（gōng）食堂项目经理应该立即前往（wǎng）就（jiù）餐人员桌旁，向就餐人员道歉，并（bìng）征求就餐（cān）人员意见，需要（yào）换（huàn）道其他（tā）菜品或者退菜，但无（wú）需向（xiàng）就餐人员做任何解释。

如就餐人（rén）员同意（yì）换菜，应该立（lì）即与（yǔ）厨房联系，以最快的速度（dù）满足就餐（cān）人员的要求。

服务员在对此桌就餐人员的服（fú）务更加细（xì）心周到，避（bì）免就餐人员（yuán）在其他（tā）方面再次投（tóu）诉。

如果就餐人员要（yào）求退菜，则应（yīng）该免去就餐人员这次餐费，在为就（jiù）餐人（rén）员走时应给就餐人员讲明这（zhè）次饭费免除，并再（zài）次请就餐人员谅解。

如遇就餐人员坚持要（yào）求赔偿，应由员（yuán）工食堂（táng）经理出（chū）面解（jiě）决。事后要认真分析原（yuán）因，杜绝类似事情（qíng）的再次发生（shēng）。

（5）就餐人员（yuán）对菜肴（yáo）提出质疑处理

1）服务员（yuán）不要（yào）直接承认确实是菜品的问（wèn）题，委婉地请就（jiù）餐人员稍等，并（bìng）马上（shàng）找该食堂经理来解决（jué），不可以直（zhí）接把该菜（cài）品撤（chè）下台面。

2）由（yóu）区（qū）域负责人和就餐人员打（dǎ）过招呼后，将菜品拿到厨房经厨师长确认（rèn）确实是菜品（pǐn）质里问题时，诚恳地向就餐人员（yuán）道歉并立即征询就餐人员（yuán）的意见，是（shì）否更（gèng）换菜肴还是（shì）减免（miǎn）该菜肴的费用，并（bìng）将就餐人（rén）员的意见马上报告（gào）员工食堂项目（mù）经理。

3）如果是就餐（cān）人员对菜肴特点产生误会，服务员可以（yǐ）向就餐人员简单介（jiè）绍菜肴制（zhì）作的特（tè）点和口味（wèi）特点，倘若（ruò）就餐人员不给机会予以理解，可以（yǐ）向（xiàng）就（jiù）餐（cān）人员推荐（jiàn）其他菜肴，以后有可能的（de）话再做解释，处理这（zhè）类质疑时（shí），要从就餐（cān）人（rén）员角度（dù）考（kǎo）虑问题，给（gěi）就餐人员留有足够的自尊（zūn）。

（6）就（jiù）餐人员反映菜肴未熟处理

在员工食堂服务过程中，就餐（cān）人员（yuán）对（duì）菜肴（yáo）京饪生熟度提出（chū）疑虑时:

其原因有（yǒu）二:

一（yī）是厨（chú）房烹饪火候（hòu）不足，

二是就（jiù）餐（cān）人员（yuán）不了解菜（cài）肴的风（fēng）味特点（diǎn）。

处理（lǐ）这类问题（tí）应（yīng）注意

1）对于火候不（bú）足的（de）菜肴应迅速向厨房反（fǎn）映（yìng），重新制作，并向就（jiù）餐（cān）人员致以（yǐ）歉意（yì）。

2）如果属就（jiù）餐人（rén）员对菜（cài）肴（yáo）风（fēng）味特点的误解，服务员既要礼貌又婉（wǎn）转（zhuǎn）地向就（jiù）餐人员介绍其特点（diǎn）和吃法（fǎ）。

3）如就餐人（rén）员坚持己见，员工食堂应（yīng）无条件满足就餐人员的（de）需要。

4）事后对产生投诉的原（yuán）因要（yào）加以分析（xī），对容易产生误解的菜（cài）肴，应该加（jiā）强对就餐人（rén）员进（jìn）行事先的介绍。

             --2024年4月3日北（běi）京（jīng）京朝（cháo）轩（xuān）餐饮管理（lǐ）有（yǒu）限（xiàn）公司

本文地址：http://www.jinzhou.ankang.sys.jixi.ww38.viennacitytours.com/portal/article/index/id/588.html【转载请注明出处】